A palavra fascínio, ou fascinação, é usada normalmente no sentido de paixão (tipo “és fascinação, amor”). Mas, na coluna temática “histórias de fascínio”, não vou falar desse tipo de fascinação. Como escrevi no último post, a ideia dessa coluna surgiu do trabalho da teórica Sally Hogshead, que explica que pessoas fascinantes são aquelas que usam seus traços de personalidade como uma forma de agregar valor. Então, nessas histórias, contarei para vocês sobre profissionais reais que se destacaram por agregarem valor aos seus serviços e que, por isso, conquistaram um lugarzinho no meu coração.

Vou começar com o grande “Leo F.”, como conhecíamos até pouco tempo, treinador f.o.h. (front of the house) do Outback do Shopping Tijuca, que eu e meu noivo frequentamos muito. Ele é um profissional ao qual o trabalho de Sally se aplica muito bem, uma vez que a única coisa que ele realmente pode fazer para agregar valor ao seu trabalho é usar estrategicamente sua personalidade no contato com o cliente.

Embora o nome de seu cargo seja “treinador”, ele atende mesas como qualquer outro waiter do Outback. E nosso primeiro contato foi controverso. Acho legal comentar isso pra mostrar que as pessoas têm opiniões diferentes, mas, no final das contas, a qualidade do trabalho fala mais alto. Controverso porque o Leo, além de atender a gente com atenção, presteza e muita qualidade, também entrava no nosso papo. Foi um dia em que eu estava com meu noivo e uma amiga jantando e ele, corajosamente, se meteu na nossa conversa. Eu sou meio “excêntrica”, valorizo honestidade acima de tudo e achei essa atitude típica de alguém de forte personalidade – eu reconheço pessoas assim, porque sou cheia de personalidade também e logo me identifico.

Embora meu noivo e amiga tenham achado o Leo meio enxerido (foi mal, Leo! xD), até a hora da conta o jeitão dele já tinha conquistado a gente. O cara é muito gente boa e não é aquele tipo de “garçom tradicional” que me chamaria de senhora (o que me faz me sentir ridícula, já que normalmente eu sou mais nova que eles…). É o cara sincero, que diz quando o prato é apimentado demais ou que diz pra gente optar pelo Guaraná, porque a Coca está meio sem gás. Isso vale muito pra mim, porque sinceridade no atendimento me faz sentir que estou getting more bang for my buck (ganhando mais pelo mesmo dinheiro).

Em várias ocasiões posteriores, levei amigos, minha mãe, meu noivo novamente e fiz questão de ser atendida pelo Leo. Chegou ao ponto de, semana retrasada, nós esperarmos em torno de 40 minutos no Outback (com a casa vazia) até que vagasse alguma mesa na área de atendimento do Leo.

O que isso mostra? Que eu sou louca e tenho tempo a perder? Talvez. Não! Mostra que o mercado de trabalho é cheio de disputa. E, embora os profissionais do Outback não sejam exatamente profissionais “autônomos”, todos eles têm uma renda variável de acordo com os 10% que ganham – ou deixam de ganhar – dos clientes que atendem. E isso, assim como para os profissionais autônomos, gera a necessidade de agregar valor.

Todos os profissionais ali cobrariam o mesmo valor na hora da conta (os tais 10%). Será que todos eles me atenderiam com a mesma qualidade? Pode ser. Agora, será que todos eles provocariam em nós a mesma identificação? Ou passariam a sensação de amizade? Com certeza, não. E isso é importante – e nos faria esperar os tais 40 minutos toda vez, se fosse necessário – porque nos sentimos bem em chegar num lugar onde alguém já sabe nosso nome, já sabe o que gostamos de comer, de beber e brinca com a gente por causa daquele dia em que eu derrubei molho na minha roupa, ou qualquer outro vexame. Isso passa uma sensação de “estar em casa fora de casa”. É um conforto a mais, pelos mesmos 10%.

A mentalidade é tudo

Muitos profissionais conquistam seus clientes no “sem querer querendo”, apenas por serem eles mesmos, e dão sorte de acabar “colando”. No entanto, a mentalidade da conquista proposital ajuda muito a conseguir mais rapidamente os mesmos resultados que você poderia conseguir por acaso. Troquei uma ideia com o Leo e descobri que ele sabe a influência que sua personalidade tem no contato com os clientes e que essa simpatia toda é proposital (além de natural para ele).

“Digo isso a todos os meus trainees: as minhas mesas do dia, quando eu chego ao Outback, são como meu restaurante particular. E o Outback não passa de um fornecedor, ao qual eu preciso prestar contas no fim do dia.”

E isso é verdade, por quê? Ele está ali fazendo a mesma coisa que todos os outros funcionários. Mas ele tem algo a mais a “vender” que é só dele, que não depende do Outback: o seu diferencial – e esse diferencial valoriza o seu atendimento no nosso julgamento, gerando uma preferência. Sacou?

Moral da história: “pague um e leve dois”

O profissional que entrega um trabalho com a mesma qualidade e preço que outro profissional (ou até por um preço maior), mas que oferece mais benefícios aos seus clientes do que o concorrente, corre o risco de despertar no cliente esse sentimento de fascínio, que resulta na preferência. E, na boa, esse é um risco ótimo de se correr. Até porque esses benefícios, muitas vezes, não precisam ser grandiosos. Hoje em dia, em que muitos profissionais trabalham às pressas só pelo dinheiro, entregar um trabalho de qualidade, com um sorriso e um “muito obrigado pela preferência” já é muito. Os benefícios que você pode oferecer dependem da atividade que você desenvolve. Mas tenha em mente que o objetivo é dar ao cliente a sensação de que ele está “comprando um e levando dois”. Ou seja: justamente porque seu cliente escolheu VOCÊ, ele está ganhando muito mais do que ganharia com outro profissional.

E é por essas e outras que a doida que vos fala espera 40 minutos pra ser atendida pelo grande “Leo F.” do Outback da Tijuca. Porque com o Leo, embutidos nos 10%, além da qualidade do atendimento, estão a simpatia, o sorriso, a lembrança dos nossos pedidos passados, piadas, brincadeiras, papos divertidos enquanto a comida não sai e a sensação de estar sendo “cuidado” por alguém que se importa. E isso, num mercado de trabalho em que a preocupação é sempre com o dinheiro, vale MUITO MAIS do que 10% do valor da conta.

Sua vez de ser enxerido

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